Confiança em alta

Quando, em 2017, a Transport for London (TfL), agência responsável por operar o transporte público de Londres, revogou a licença da Uber, o press release da TfL justificando a decisão informou que a empresa não tinha a competência e o comportamento adequado (“fit and proper”) para operar na cidade. Segundo a TfL, “a abordagem e conduta (da Uber) demonstram falta de responsabilidade corporativa em relação a uma série de questões com potenciais implicações para a segurança pública ..”. Meses depois, quando a Corte de Westminster restituiu a licença por um período probatório, a juíza Emma Arbuthnot disse: “A questão é se a Uber é confiável.”

O caso da Uber ilustra o atual ambiente em que valores, responsabilidade corporativa e confiança são explicitamente utilizados para enquadrar uma decisão de governo. Mas não é só o poder público. Quando políticas públicas vão a público, e o debate vai para além das quatro paredes dos gabinetes e das conferências, o cidadão comum também fará juízo de valor da organização por trás de um posicionamento. E aí a identidade de uma organização e seus valores, como ela trata seus funcionários, e sua ações – o histórico de como ela se conduz – também passam a ser fatores de como ele/ela se posicionará e se eventualmente atenderá ou não a um chamado à ação: se assina uma petição ou posta na página do Facebook de um deputado a pedido de uma organização.

Não é a toa que empresas cada vez mais se preocupam em comunicar a sociedade sua identidade e valores e que os CEOs passaram a ser seus principais porta vozes. Um dos CEOs mais eloquentes e que estabeleceu confiança como seu principal valor é Marc Benioff, CEO da Salesforce, empresa de CRM na núvem. Numa entrevista à Bloomberg ele fala da importância da confiança, e porque empresas precisam definir os valores que lhe são mais caros. O contexto é a possível regulação da indústria de tecnologia, principalmente as empresas de mídia social, como o Facebook, e a privacidade dos dados. É que quando a sociedade perde a confiança numa empresa ou setor, ela tende a demandar regulação.  

Existe também o fator estrutural. Sociedades têm perdido confiança nas instituições. Por exemplo, em 2017, Brasil e EUA estavam entre os países com maior queda no nível de confiança nas instituições (2018 Edelman Trust Barometer), criando um espaço que tem sido ocupado pelas corporações.

A última pesquisa da Edelman (2019 Edelman Trust Barometer) mostra que “meu empregador” é o maior depositário da confiança das pessoas. “Globalmente, 75% das pessoas confiam que seu empregador fará o que é certo, significativamente mais do que as ONGs (57%), as empresas (56%) e a mídia (47%).” No Brasil, a confiança no “meu empregador” aumentou 7% no último ano, chegando a 77%. Este é um dos motivos pelo qual vemos um crescente ativismo corporativo. Funcionários tem pressionado seus empregadores a fazerem o que é certo e não esperar pelo governo.

Fica claro que confiança passou a ser um atributo chave para as organizações, inclusive em se tratando de políticas públicas. A percepção do poder público e da sociedade sobre ao nível de confiança de uma organização pode ter impacto significativo na capacidade desta de defender e avançar seu ponto de vista. Depois da decisão da ToL, o novo CEO da Uber, Dara Khosrowshahi disse: “A verdade é que existe um alto custo para uma má reputação.”  

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When, in 2017, Transport for London (TfL), the agency responsible for operating public transportation in London, revoked Uber’s license, TfL’s press release justifying the decision stated that the company wasn’t “fit and proper” to operate in the city. According to TfL, it “considers that Uber’s approach and conduct demonstrate a lack of corporate responsibility in relation to a number of issues which have potential public safety and security implications.” Months later, when the Westminster Court reinstated the license for a probational period, Judge Emma Arbuthnot said: “The question is whether Uber can be trusted.”

The Uber case illustrates the current environment in which values, corporate responsibility, and trust are explicitly used to frame a government decision. But it is not just the government. When public policy goes public, and the debate goes beyond the four walls of offices and conferences, the average citizen will also judge the values of the organization behind a policy position. And then the identity of an organization and its values, how it treats its employees, and its actions – the history of how it conducts itself – also become factors of how he/she will position him/herself and whether or not he/she will respond to a call to action: if he/she will sign a petition or post on the Facebook page of a Member of Congress at the request of an organization.

It is no wonder that companies are increasingly concerned with communicating to society their identity and values ​​and that CEOs have become their main spokesperson. One of the most eloquent CEOs and one who has established trust as a core value is Marc Benioff, CEO of Salesforce, a cloud CRM company. In an interview with Bloomberg, he talks about the importance of trust, and why companies need to define the values ​​that are most dear to them. The context is the possible regulation of the technology industry, mainly social media companies such as Facebook, and data privacy. When society loses confidence in a company or industry, it tends to demand regulation.

There is also the structural factor. Societies have lost confidence in institutions. For example, in 2017, Brazil and the US were among the countries with the greatest drop in the level of trust in institutions (2018 Edelman Trust Barometer), creating a space that has been occupied by corporations.

Edelman’s latest research (2019 Edelman Trust Barometer) shows that “my employer” is the greatest repository of people’s trust. “Globally, 75% of people trust their employer to do what’s right, significantly more than NGOs (57%), companies (56%) and the media (47%).” In Brazil, confidence in “my employer” increased 7% in the last year, reaching 77%. This is one of the reasons we see growing corporate activism. Employees have been pushing their employers to do what is right and not wait for the government.

It is clear that trust has become a key attribute for organizations, including for public policy. The perception of government and society about an organization’s level of trust can have a significant impact on the organization’s ability to defend and advance its point of view. After ToL’s decision, Uber’s new CEO Dara Khosrowshahi said: “The truth is that there is a high cost to a bad reputation”.

 

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